Warning: ksort() expects parameter 1 to be array, object given in /var/www/vhosts/u6975659.plsk.regruhosting.ru/httpdocs/quality-manager.ru/wp-content/plugins/bbpress/includes/core/template-functions.php on line 316
Система менеджмента качества | Управление качеством

Система менеджмента качества

СМК самое основное

Что такое СМК?

СМК – аббревиатура, которая расшифровывается так «система менеджмента качества». Можно встретить и такой вариант «система управления качеством». Все это одно и тоже. Если уйти от формальных определений, то СМК для организации – это все правила и нормы, действующие внутри организации, которые помогаю организации достигать ее целей.

Чтобы понять, что такое СМК необходимо на время забыть о качестве. Качество важно, но это не единственная цель формализации СМК в соответствии с требованиями ИСО. Конечная цель СМК – зарабатывание денег (этого нет в стандартах, но это правда жизни).

Дадим еще одно более формальное определение СМК – это совокупность процессов направленных на достижение целей организации и удовлетворение потребностей клиента. СМК выражена в виде организационной структуры, политик, процедур, процессов и ресурсов.

Если чуть упростить, то СМК – это система, объединяющая цели и политики компании с процессами компании. Люди и ресурсы неотъемлемая часть этих процессов.

Назначение СМК

Назначение СМК – это прежде всего помощь организации в достижении ее целей. Цели могут быть самыми разными от коммерческих, до некоммерческих.

А при чем тут качество? Центральным звеном СМК построенной по стандартам ИСО является «достижение целей организации через удовлетворение требований потребителя». Как только появляются требования, появляется и качество. По сути качество – это способность выполнить требования потребителя. Сделать так, чтобы ожидания ваших клиентов и полученный результат совпадали.

Качество – это способность организации сделать так, чтобы ожидания клиентов и полученный результат деятельности организации совпадали.

Стандарт ИСО 9001 перечисляет необходимые процессы, которые должны быть в организации, чтобы она смогла достичь своих целей, удовлетворяя требования потребителей. Если ваша организация работает на рынке несколько лет, то скорее всего все элементы СМК, о которых упоминает ИСО 9001, у вас есть. Ведь стандарт ИСО 9001 – это стандарт здравого смысла, и он очень гибок – не требует революций и «ломок» от организации.

Структура СМК

Описать элементы СМК довольно сложно. По сути процессы и документы, которые есть в вашей организации (кроме бухгалтерии и финансов) – это элементы СМК. Мы можем предложить сгруппировать эти элементы по различным категориям.

Далее мы рассмотрим три подхода в организации СМК, обратите внимание на третий. Первые два даны для справки и лучшего понимания того, что представляет из себя СМК. Но третий помогает на схеме увидеть бизнес-модель любой организации (она выстроена в соответствии с требованиями ИСО).

Первый подход

Структуру СМК традиционно представляют в виде пирамиды, показывающей иерархию документов системы менеджмента качества. Это классический вариант представления СМК.

Структура СМК - один из вариантов

Как «читать» эту схему? Организация в своей политике по качеству заявляет, что будет соответствовать внешним требованиям (законы, требования клиентов). Далее в руководстве по качеству перечислены какие процессы и как взаимодействуют друг с другом, и даются ссылки на основные внутренние документы (процедуры). С помощью записей компания отслеживает как выполняются процедуры (например, данные о проверке качества, или отчет тайных покупателей).

Второй подход

Это «элементарный» подход, в нем СМК разбита на несколько крупных элементов: организация, процессы, документы, ресурсы.

Структура СМК - еще один подход

По определению ISO, организация это группа сотрудников и необходимых средств с распределением ответственности, полномочий и взаимоотношений. Другими словами, под организацией понимается совокупность элементов организационно-штатной структуры, связанных с качеством, правила их взаимодействия, а также персонал, отвечающий за качество.

Процесс – совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих элементов деятельности, преобразующих “входы” в “выходы”. При этом “входами” процесса обычно являются “выходы” других процессов. Процессы в организации, как правило, планируются и осуществляются с целью добавления ценности (от “входа” к “выходу”).

Важное значение в СМК имеет понятие процедуры. Процедура – установленный способ осуществления деятельности или процесса. Таким образом, процедурой можно назвать процесс (или совокупность процессов); с другой стороны – это документ, формализующий правильный способ выполнения процесса.

Документ – информация (значимые данные), размещенная на соответствующем носителе. Основные документы СМК перечислены во врезке. С документами системы качества должны быть связаны другие организационно-распорядительные документы предприятия, например “Положения о подразделениях” и “Должностные инструкции”.

Ресурсы СМК – все то, что обеспечивает менеджмент качества (людские, временные и др.).

Таким образом, СМК – это система, состоящая из организации, процессов, документов и ресурсов, направленная на формирование политики и целей в области качества, а также на достижение этих целей.

Третий подход

Давайте обратимся к новой версии стандарта ИСО 9001:2015. В этой версии представлена новая структура систем управления (не только ИСО 9001, но и любых других систем менеджмента). Она включает в себя следующие разделы:

  1. Введение
  2. Область применения
  3. Нормативные ссылки
  4. Термины и определения
  5. Окружение организации
  6. Лидерство
  7. Планирование
  8. Обеспечение
  9. Деятельность организации / Процессы
  10. Проведение оценки
  11. Улучшения

К структуре СМК мы можем отнести разделы с 4-го по 10-ый. Т.е. структура системы менеджмента это окружение организации, лидерство, планирование, обеспечение, процессы, оценка деятельности и постоянные улучшения. Можно представить данную структуру в виде единого процесса:

Структура СМК - iso 9001 2015

Каждый из этих элементов СМК мы будем рассматривать в отдельности, на страницах нашего сайта.

Нужна ли сертификация СМК?

Сертификация – это добровольный процесс. С одной стороны, это признание авторитетным органом того, что вы работаете в соответствии с требованиями стандартов. А с другой – это независимый взгляд со стороны, который помогает выявить недочеты, которые являются не чем иным как рисками для вашего бизнеса. Поэтому воспринимайте любые аудиты и любые несоответствия как возможность для улучшения.

А нужно ли платить деньги за сертификацию, решайте сами исходя из той ситуации, в которой вы находитесь. Часто организации не могут выйти на рынок без наличия сертификата, иногда законодательство требует наличия такого сертификата (например, при госзакупках), также могут быть налоговые (таможенные) преференции для тех, у кого есть сертификат. Вы должны понимать сами, принесет дли вам пользу сертификация или нет. Часто этого не требуется.

Что такое СМК

СМК – это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации.

Система менеджмента качества выстроенная по требованиям стандартов ISO – это простой и признанный международным сообществом способ создать качественную систему управления организацией.

К несчастью для инженеров по качеству, слово “качество” уводит в сторону от понимания сущности СМК, выстроенной по требованиям ISO.

С точки зрения ISO важно, чтобы СМК обеспечила выполнение требований клиента и достижение организацией своих целей. Качественная продукция и услуги – это производная от выполнения этих условий. Клиенты хотят качества, они получают его. Но только лишь достижением качества цели СМК не ограничиваются.

Что такое качество?

Чем глубже вы копаете, тем больше определений для качества находите. И поверьте разобраться в них непросто, т.к. качество – это философский термин.

Лично нам нравится это определение:

Качество – это когда возвращается клиент, а не товар.

Если вернуться к определениям ISO, то

Качество — это совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

Зачем внедрять СМК

Эффективная СМК – это прежде всего способ создания ценности для организации и клиентов. Если упростить, то СМК помогает эффективно расходовать ресурсы и зарабатывать больше денег.

Вот основные причины для внедрения СМК:

  • СМК улучшает эффективность организации
  • СМК помогает увеличить удовлетворенность клиентов
  • СМК помогает соответствовать стандартам
  • СМК улучшает организационную культуру
  • СМК улучшает документооборот

Подробнее о причинах внедрения СМК вы можете прочесть в этой статье.

Документы системы качества

СМК – это инструмент достижения целей вашей организации.

Чтобы избежать вариаций в процессах, и всегда получать один и тот же предсказуемый результат, необходимо стандартизировать эти самые процессы.

Документы системы менеджмента качества:

  • Приказы и положения по предприятию, относящиеся к СМК (“О совершенствовании системы качества”, “О представителе руководства”, “О руководителе проекта”, “О службе системы качества”)
  • Программа реализации проекта, раскрывающая ответственность должностных лиц за процедуры
  • Политика в области качества – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные руководством
  • Процедуры системы качества
  • Руководство по качеству – документ, излагающий политику в области качества и описывающий систему качества
  • План качества – документ, определяющий, какие процедуры и соответствующие им ресурсы, кем и когда должны применяться к конкретному проекту, продукции, процессу или контракту
  • Рабочие инструкции, связанные с качеством
  • Контрольные инструкции, связанные с качеством

Ключом к эффективной СМК является несколько простых действий: выявить ключевые для вашего бизнеса процессы и стандартизировать их.

В этой статье вы найдете описание основных документов, которые требует стандарт ИСО9001.

Политика по качеству

Политика по качеству – это рамочный документ, в котором организация заявляет свои намерения постоянно улучшать свои процессы, работу в интересах всех заинтересованных сторон (от конечного потребителя до владельцев компании).

Политика и цели в области качества – это ориентир для организации. Это направление для дальнейшего развития. Политика в области качества обеспечивает основу для разработки и анализа целей в области качества.

Цели в области качества

Эффективность СМК – это способность организации достигать своих целей. Чтобы вся организация работала в нужном направлении, цели должны быть известны, регулярно отслеживаться, а в случае «отклонений от курса» должны проводиться корректирующие действия.

Развертывание политики по качеству – процесс вовлечения всего персонала в достижение долгосрочных целей организации. Существует масса хороших примеров того как это сделать. Читайте об этом в нашей статье. Там же вы найдете примеры целей в области качества.

Руководство по качеству

Это очень важный документ, который связывает между собой:

  • Цели организации
  • Процессы организации
  • Процедуры (и вообще документацию) организации

В нескольких словах об этом документе сказать сложно – его основная цель определить порядок взаимодействия процессов внутри организации и определить для каждого процесса какими документами руководствоваться. Подробнее читайте в нашей статье.

7 основных процедур СМК

Эти документы (процедуры) являются самыми важными в вашей СМК:

Наш FAQ