Warning: ksort() expects parameter 1 to be array, object given in /var/www/vhosts/u6975659.plsk.regruhosting.ru/httpdocs/quality-manager.ru/wp-content/plugins/bbpress/includes/core/template-functions.php on line 316
Проблемы | Управление качеством

СМК начинается с клиента и его потребностей, и заканчивается клиентом и удовлетворенными
потребностями. Однако, чаще всего со словом качество ассоциируются следующие слова:
проблема, решение, жалоба.
Давайте разберемся со словом «проблема». Что это такое? Прежде всего хочется уйти от негатива, и переименовать проблему в возможности для улучшения.
Итак, каждый раз когда ваш результат лучше или хуже запланированного перед вами возможность для улучшения.

Если получилось лучше

Ждали одного ребенка, родилась тройня. Хотели продать 100 единиц, продали 130. Ждали 32
жалобы, а получили 15. Цепочку, можно продолжать долго. Поищите примеры вокруг себя? Когда вы превосходили свои ожидания? Когда получилось лучше, чем хотели? И ключевые вопросы,
которые открывают новые перспективы:

  • Как вы смогли добиться этого?
  • Что вы делали по-другому?
  • Как распространить опыт на другие подразделения?
  • Как закрепить результат?
  • Стоит ли пересматривать цели? А когда стоит?

Более того, во время аудита системы менеджмента в случае выявления таких позитивных достижений, аудитор может задать резонный вопрос: был ли анализ результатов? Почему вы не пересмотрели цели? Конечно, это не будет несоответствием, но это будет возможностью для улучшения, со стороны аудитора, на которую вам нужно отреагировать.

Если получилось хуже

Ну, в этом случае все просто. В зависимости от проблемы, выбираем способ реакции. Помните, реакция на проблему, должна быть адекватна проблеме. Нет необходимости начинать проект 6-Сигм, если стоимость проблемы 5 копеек.

Конкретно о способах решения проблем будет отдельный разговор. Пока перечислим основные типы проблем, с которыми вы столкнетесь, развивая свою СМК:

  • Отклонения от стандартов, требований клиентов, выявленные при внутренних аудитах
  • Цели для процессов не достигнуты
  • Вылеты в контрольных картах процессов
  • Жалобы клиентов
  • Проблемы, выявленные внутренним контролем (измерения, лаборатория, тайные
  • покупатели и пр.)

Список не полный, но покроет 98% всех проблем вашей СМК. Для каждого типа проблем, должен быть свой способ реагирования, свои типы записей, свой способ архивирования и анализа данных (хотя бы иногда, хотя бы раз в год). Все это нужно зафиксировать в стандарте компании, чтобы не выдумывать велосипед и не плодить десятки однотипных, но все же немного разных форм.