Warning: ksort() expects parameter 1 to be array, object given in /var/www/vhosts/u6975659.plsk.regruhosting.ru/httpdocs/quality-manager.ru/wp-content/plugins/bbpress/includes/core/template-functions.php on line 316
Как разрушить компанию и немного про “человеческий фактор” | Управление качеством

Если бы мне сказали, что нужно сделать, чтобы угробить компанию – я бы ответил “Не обращайте внимание на своих клиентов. Просто делайте то, что хотите или считаете правильным. Делайте то, что у вас легко получается”.

Качество – самый простой способ как поднять репутацию, так и опустить ее “ниже плинтуса”. Поэтому запомните – никаких компромиссов в вопросах качества, а именно:

  • все жалобы клиента зарегистрированы
  • на все претензии предъявленные вашей компании есть соответствующая реакция
  • расследование каждого случая использует методику 5 почему для поиска коренных причин
  • сотрудники, отвечающие за разработку и внедрение корректирующих мер не используют запретные фразы

Фразы запрещенные к использованию при расследовании жалоб клиента

Эти фразы специалисты по качеству слышат часто. К сожалению, многие их используют повседневно и тем самым убивают репутацию своей организации (и свою собственную):

  • “Клиент сам виноват / врет / дурак”
  • “У нас производство и с этим ничего нельзя поделать”
  • “Это единичный вылет”
  • “Работник был невнимателен / забыл”
  • в графе корректирующее мероприятие запись “разработать корректирующее мероприятие”
  • “Проведена мотивирующая беседа”

НИКОГДА не используйте эти жалкие фразы – это свидетельство полного непонимания производственных процессов и принципов СМК. Всегда идите дальше и копайте глубже.

Рекомендации по работе с “человеческим фактором”

Ищите причины в организации процесса, и не обвиняйте людей. Вы имеете таких людей, которых создала ваша система, поэтому:

  • отбирайте лучше,
  • обучайте дольше,
  • создавайте понятные рабочие инструкции и чек-листы,
  • проводите аудиты чаще и
  • вместе с нарушителями рассматривайте выявленные “пробелы”
  • Помните, что каждое несоответствие – это возможность обучить человека чему-то новому (и самому что-то узнать), всегда используйте эту возможность

Удачи в делах!