Warning: ksort() expects parameter 1 to be array, object given in /var/www/vhosts/u6975659.plsk.regruhosting.ru/httpdocs/quality-manager.ru/wp-content/plugins/bbpress/includes/core/template-functions.php on line 316
Как выделить бизнес-процессы вашей СМК | Управление качеством

Один из наиболее часто задаваемых вопросов на форумах о качестве и СМК “Как выделить процессы?”, “Правильно ли я выделил(а) процесс?” и как правило далее следует огромная ветвь обсуждений, которая только уводит в сторону и совсем не помогает бедолаге задавшему вопрос.

Найти универсальное решение для разных организаций невозможно, однако применить единую методику можно и нужно. Мы расскажем о том как выделять процессы внутри организации, с целью их дальнейшего развития в рамках системы менеджмента качества.

Напомним, ISO 9001 требует применения процессного подхода, определения процессов и их взаимодействия, а также их регулярной оценки.

Подход, который мы предлагаем пришел из сферы производителей автокомпонентов (то, что мы называем нерусским словом automotive). В последнее время все больше аудиторов используют предлагаемый метод. Воорружившись им у вас не возникнет вопроса “Как выделить процесс?”. Специалисты по управлению качеством должны его знать.

Что такое процесс (на всякий случай)

Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих входы в выходы. Вход – это информация, сырье, компоненты, требования. Выход – переработанная информация, сырье, компоненты, выполненные требования. Выход одного процесса может являться входом в другой.

Что такое COP, SOP, MOP

COP, SOP, MOP – это три уровня процессов, которые можно выделить в организации. Это аббревиатуры английских слов. Мы дадим их расшифровку и перевод, однако в дальнейшем будем использовать английский вариант, т.к. он прижился и уже знаком аудиторам и многим специалистам.

COP – Customer oriented processes –

Процессы ориентированные на потребителя. Эти процессы начинаются от клиента и заканчиваются им же. Т.е. “вводные данные” или “вход” вы получаете от клиента, потом перерабаытваете этот вход, и даете клиенту то, что он хочет. Наверное, проще всего уложить COP в схему “Вход – У клиента есть потребность. Выход – потребность удовлетворена”. Хорошими примерами процессов ориентированных на потребителя являются следующие:

Продажа – когда клиент желает получить некий товар или услугу, вы обрабаытваете его желание и выполняете его. Клиент получает то, что хочет

Отгрузки клиенту – клиент сообщает, что он хочет и когда. Вы выполняете заказ.

SOP – Support oriented processes –

Поддерживающие процессы. Это те процессы, которые есть в организации, чтобы выполнить COP. Этими процессами могут быть – HR (найм персоанла, его обучение), обслуживание оборудования, обеспечение хранения, проверки (лабораторные испытания), поставка компонентов / сырья от поставщиков и пр.

MOP – Management oriented processes –

Процессы управления, которые анализируют показатели процессов COP, SOP. Главная их задача обеспечить удовлетворенность клиента, поэтому сюда можно отнести следующие важные для руководства и клиента процессы:

  • анализ со стороны руководства (мы к этому еще вернемся, это анализ деятельности всего предприятия,
  • управление документацией,
  • внутренние аудиты (можно отнести к MOP, можно и к SOP).

Попробуем упростить:

  • COP – что мы делаем для клиента
  • SOP – как помочь выполнить COP
  • MOP – как проконтролировать выполнение COP и MOP

Попробуйте проанализировать деятельноть своей компании и выделить процессы COP, SOP, MOP. Не думайте, что получите сразу идеальный вариант – так не бывает и принцип постоянного улучшени никто не отменял. Вы будете периодически возвращаться к карте процессов и дополнять и видоизменять ее.

Чтобы вам было легче мы поделимся картой процессов наших коллег (извините, что на английском, google translate вам в помощь). обратите внимание, рядом с процессом указан номер документа – это очень хорошая практика.

И еще один вариант, но подобное представление менее предпочтительно, т.к. взаимосвязь процессов не очень четко выражена.

Внимание! применение этого подхода (назовем его “COP, SOP, MOP”) не являются требованием стандарта, однако, именно этот подход к определению процессов, кажется нам наиболее логичным в рамках стандартов ИСО. Карта процессов в дальнейшем поможет определить индикаторы и необходимую документацию. Об этом в одной из наших следующих записей.